[UX 기획 및 리서치] 정성적/정량적 리서치, 데스크 리서치

🔍 유저 리서치 종류와 목적

 

▶유저 리서치 종류

 

▶유저 리서치 목적

1️⃣ 정성적 리서치

• 유저의 생각, 의견 감정을 이해하여 why?에 대한 심층적 인사이트를 얻는다
• 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VOC 분석

2️⃣ 정량적 리서치

• 유저의 행동을 기반한 통계 데이터를 분석하여 What, How much/many에 대한 답을 얻는다
• 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

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📝 데스크 리서치

 

▶ 마켓 리서치

 

1️⃣ 시장 규모 및 성장 동향

• 특정 시장의 유저 수요와 성장 가능성을 예측하며, 성장 경로와 미래 가능성을 평가할 수 있다

2️⃣ 수익 구조

• 유저가 가치를 느끼고 지불할 의사가 있는 부분을 파악하고, 결제 및 구매 관련 유저 경험을 평가하여 개선한다

3️⃣ 법적 제약

• 소비자 권리와 보호 사항을 고려하여 디자인에 반영하며, 국제 시장 진입 시 발생 가능한 법적 문제를 예측하고 대비할 수 있어요.

※ 앱 기반 서비스의 경우 data.ai에서 스토어 순위, 다운로드, 매출, 실 사용자 등의 트렌드를 파악할 수 있다

 

예시

시장 규모

• 전세계 시장 규모 2020년 기준 3조 4,350억원
• 국내 시장 규모 2019년 기준 2,000억원
• (출처 : 조선일보, 중앙일보)

성장 동향

• 전세계 앱 다운로드 수 2022년 기준 전년대비 19% 증가(9억 회), 소비자 지출 금액 11% 성장
• 전세계 앱 사용 시간 2022년 기준 전년대비 43% 증가, 국내 앱 사용 시간 14% 증가
• 국내 시장 규모 지난 10년 간 꾸준한 성장세 (2015년 500억 → 2019년 2,000억 → 2024년 5,000억 추정)
• (출처 : 매일경제, 연합뉴스, data.ai, Sensor Tower)

수익 구조

• 프리미엄 멤버십 구독제
• 부가 서비스 및 기능 유료화

법적 제약

• 국내의 경우 방송통신위원회의 청소년 보호 활동 강화 권고안에 따라 만 19세 미만의 청소년 가입 제한
• (출처 : 한국소비자원, 방송통신위원회)

 

▶ 경쟁사 분석

 

1️⃣ 경쟁사 선정

• 직접 경쟁사 : 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
• 간접 경쟁사 : 자사 서비스를 대체하여 사용될 가능성이 있는 모든 서비스

2️⃣ SWOT 분석

• 서비스의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)을 파악하는 방법

3️⃣ 포지셔닝 맵핑

• 경쟁사와 자사 서비스가 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 방법

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💬 정성적 리서치

 

▶ 심층 인터뷰

※ 제이콥 닐슨에 따르면, 페르소나 혹은 코호트 당 5명의 유저를 인터뷰 하면 85%의 사용성 문제를 발견 가능

 

1️⃣ 인터뷰 목적 설정

• 어떤 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지
• 어떤 정보를 수집하고자 하는 지
• 목적이 모호하면 인터뷰의 방향성이 흔들린다(명확하게 정의)

2️⃣ 대상자 선정

• 어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰의 목적에 부합한지 고려
• 인터뷰 목적과 관련된 유저의 행동 패턴 및 이용 습관을 고려
• 예시_배달 서비스 개선 사항 > 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험

3️⃣ 리크루팅

• 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보를 공지한다
• 필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝 한다

4️⃣ 질문지 작성

📌주요 질문을 리스트업 하고 질문할 순서를 조정

• 인터뷰 목적/일시
  • 인터뷰 목적 : ~ 서비스를 이용하는 유저들이 만족/불만족 하는 부분에 대한 이해
  • 인터뷰 일시 : 20XX.XX.XX (요일) XX:XX~XX.XXPM, 어디어디
  • 인터뷰어 : 누구누구
• 이터뷰이 주요 정보
  • 이름 : 
  • 나이 : 
  • 성별 : 
  • 직업 : 
  • 가족 구성 : 
  • ~ 서비스 이용 기간 : 
• 아이스 브레이킹(10분)
  • 유저의 배경에 대해 이해도를 높이는 질문
• 답을 바로 떠올리는 질문(15~20분)
  • 인터뷰의 내용을 생각하고 정리하기보다 바로 대답 가능한 질문 위주로 구성
• 고민이 필요한 질문(20~25분)
  • 대상이 바로 떠올리지 못할 경우, 화면을 공유하며 대화를 이어나가도록 유도
  • 답변의 일관성을 확인하기 위해 중복 질문을 활용하기도 한다
• 마무리 질문(10분)
  • 시간 관계상 답변을 못하거나, 답변 중 떠오른 내용을 파악
  • 예상하지 못한 좋은 인사이트를 발견할 수도 있기에 종료 10분 전 여유를 두고 질문

※ 파일럿 인터뷰를 해보는 것도 추천(친구나 동료를 모집하여 하는 예행 연습)

※ 질문을 몰아서 하지 말고, 꼬리 질문을 활용

※ 네/아니오 같은 답변이 돌아올 질문은 피한다

※ 구체적인 해결책에 대해 묻거나, 유도하지 말기

 

▶ 포커스 그룹

• 6~9명의 유저를 동시에 인터뷰하는 리서치 방법_온라인 운영이 효율적
• 참가자의 의견에 중립적으로
• 특정 참가자의 말이 많거나 조용하면 균형을 맞춘다
• 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애
• 참가자들의 비언어적 신호를 주의깊게 관찰

▶ VOC 분석

• 고객센터로 인입된 불만 / 건의 / 문의 사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집
• 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계 확인

※ 유용한 툴

• Dovetail, Condens, Notably

Synthesis Platform for User Research | Notably

• 국내 무료 서비스_클로바노트

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💬 정량적 리서치

▶ 설문조사

📌구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 리서치 방법

❗ 자주하는 실수

• 가벼운 의견 수집 용도의 설문 조사는 5분 이내로 분량 조절
• 선택지가 많은 경우 순서를 무작위로 설정
• 기술어나 전문용어 사용을 피하되, 불가피한 경우 정의나 예시를 함께 표시
• 질문자 의도가 드러나지 않게
• 한 질문에서는 하나만 물어보기

▶ A/B 테스트

📌 한 번으로 끝내는 것이 아닌 지속적으로 진행하여 디벨롭

1️⃣ A/B 테스트는 언제, 그리고 왜 하나?

• 실험할 제품이나 프로토타입 등이 준비된 단계에서 활용
• 기존 서비스에 전면적 변화가 있을 때 효과가 있는지 불확실할 때
• 유저 행동이 예측하기 어려울 때 다양한 옵션을 비교
• 동일한 기간 내에 여러 가설을 테스트하고 최적의 전략을 찾을 때
• 개인의 취향이나 정치 요소에 제약받지 않고 유저 중심으로 의사결정

2️⃣ A/B 테스트 설계 시 주의 할 점?

• 테스트는 동일 기간에 진행해야한다
• 테스트는 2개 이상의 실험군으로 동시 진행 가능하다
• 하나의 변인에 대해서만 테스트 해야한다
• 충분한 모수를 확보하는 기간을 고려해 테스트 기간 설정
• 기본적인 성공 지표와 함께 가드레일 지표를 설정하여 모니터링 한다

3️⃣ A/B 테스트 시 어떤 툴을 사용하나?

• 대표적으로 VWO, 구글 옵티마이즈, 핵클, 앰플리튜드 등의 다양한 툴을 사용
• 구글 옵티마이즈 > 구글 애널리틱스 4로 통합 예정

▶ 애널리틱스

📌 애널리틱스 도구를 통해 데이터를 수집, 분석, 시각화 하여 유저 행동을 이해 가능

❗ 주의 할 점

• 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등 외부 이슈를 고려
• 상관 관계가 있다고 인과 관계가 성립하는 것은 아니다
• 조직 내에서 중요하게 고려하는 지표들과의 얼라인이 필요