[UX 기획 및 리서치] 어피니티 다이어그램, 유저 페르소나

유저 리서치 결과 정리

 

▶ 사용 맥락 관점에서 정리하기

1️⃣ 사용 상황

예시

📌 어떤 상황에서 유저들이 제품을 사용하나?

💬 생필품이 떨어지면 커머스 서비스로 주문한다.

• 모든 제품 사용 경험은 특정 상황과 관련 있다
• 사용 상황은 잠재적인 내적 동기로 이어진다
• 유저가 사용 상황을 어떻게 인지하는지가 중요

 

2️⃣ 사용 장소

예시

📌 어떤 장소에서 유저들이 제품을 사용하나?

💬 한강 공원에서 헬스 케어 서비스를 이용한다.

• 모든 제품은 장소에 따라 어느 정도 영향을 받는다
• 장소에 대한 유저의 태도가 제품 사용 경험에 영향을 미친다

3️⃣ 사용 시간

예시

📌 언제 유저들이 제품을 사용하나?

💬 퇴근 시간대에 컨텐츠 서비스를 이용한다.

• 수업시간, 이동 시간과 같이 특정 유저 그룹의 경험을 반영하기도 한다
• 사용 시간대에 따라 유저들이 다른 특성을 갖기도 한다
• 사용 지속 시간이 사용자 경험의 척도가 된다

 

▶ 유저 관점에서 정리

1️⃣ 인구 통계학적 특성

예시

📌 인구 통계학적 특성이 제품 이용 특성과 관련있나?

💬 40~50대 유저는 커머스에서 단건 구매 금액이 높다

• 대표적인 인구 통계학적 특성으로는 나이, 성별, 소득 수준, 거주지, 가구 구성 등이 있다

2️⃣ 라이프스타일

예시

📌 라이프스타일이 제품 이용 특성과 관련있나?

💬 고양이를 키우는 유저는 주기적으로 모래를 구매한다

• 대표적인 라이프스타일 특성으로는 소비습관, 취미생활, 사회문화적 관계가 있다

3️⃣ 테스크 수행 능력

예시

📌 테스크 수행 능력이 제품 이용 특성과 관련성이 있나? 

💬 숙련된 유저의 경우 어드민에서 상품을 더 빠르게 등록한다

• 대표적인 테스크 수행 능력 특성으로는 기술 수준, 인터페이스에 대한 이해 등이 있다

 

▶ 유저 경험 관점에서 정리

1️⃣ 동기

예시

📌 유저들은 왜 이 제품을 사용하나?

💬 무빙이 재미있어 보여서 디즈니플러스를 구독한다

• 유저들은 이 제품을 왜 사용하고, 왜 이탈하는지 정리
• 유저들이 이 제품을 사용하게 된 내적 동기와 외적 동기를 정리
• 내적동기 : 내재적인 욕구, 흥미, 만족으로 인한 동기
• 외적 동기 : 외부적인 보상, 리워드, 제약으로 인한 동기

2️⃣ 태도

예시

📌  유저들은 제품에 대해 어떤 태도를 가지고 있나?

💬 다음 날 바로 배송받을 수 있는 쿠팡을 선호한다

• 제품에 대한 선호도를 정리
• 제품에 대해 어떤 것을 기대하는지 정리
• 제품 사용 중 발생한 태도 변화를 정리

3️⃣ 니즈

예시

📌 유저들은 어떤 니즈를 가지고 있나? 

💬 당근 모바일 앱에서 뿐만 아니라 PC에서도 채팅하고 싶은 니즈가 있다

• 다양한 이해관계자 관점에서의 니즈를 정리한다

 

---

어피니티 다이어그램

▶ 어피니티 다이어그램 이해

• 방대한 데이터 사이의 규칙과 연관성을 발견하고, 발견 내용을 토대로 인사이트 도출
• 문제를 전체적으로 시각화하여 조망 가능
• 제품의 핵심 문제를 찾고 유저를 정의하는 단계에 활용

▶ 어피니티 다이어그램 준비

1️⃣ 오프라인

• 화이트 보드와 포스트잇
• 벽 전체를 활용하기도 한다

2️⃣ 온라인

• 미로, 피그잼을 사용한다

▶ 어피니티 다이어그램 수행

📌 그룹핑 > 헤더 네이밍 > 토론 과정을 지속적으로 반복하고, 이 과정에서 도출된 인사이트를 토대로 우선순위 논의

1️⃣ 어피니티 다이어그램 노트

• 리서치를 통해 발견한 사실, 정보, 인사이트 등을 노트에 한 문장 단위로 적는다
• 중복된 정보가 있거나 잘못된 정보가 포함된 경우 제외 시킨다

2️⃣ 그룹핑하고 헤더 이름 붙이기

• 연관성, 유사성에 따라 그룹핑하면서 헤더 이름을 붙인다
• 헤더에는 사실을 기반으로 한 구체적인 내용을 담는다

3️⃣ 토론을 통해 우선순위 논의

• 적은 리소스 대비 큰 유저 임팩트를 낼 수 있는 문제에 우선순위를 높게 매긴다

▶ 어피니티 다이어그램 예시

📌 홈트레이닝 서비스

어피니티 다이어그램 노트

출처 - 스파르타코딩클럽

• 홈트레이닝 서비스의 UX 리서치 결과를 어피니티 다이어그램 노트로 정리

그룹핑하고 헤더 이름 붙이기

출처 - 스파르타코딩클럽

• 5가지 주요한 인사이트를 도출
• 이 과정에서 제품에서 개선이 필요한 약점과 강화하면 좋은 강점을 발견
  • 개선이 필요한 악점 : 운동 전 난이도 정보 제공, 운동 중 어려운 동작 보완/대체, 운동에 대한 동기 부여
  • 강화하면 좋은 강점 : 틈틈이 할 수 있는 10~15분 홈트 프로그램 구성, 운동기구를 활용한 홈트 프로그램

토론을 통해 우선순위 논의

 

출처 - 스파르타코딩클럽

• 도출한 문제를 바탕으로 다음 액션 플랜을 짤 수 있다
  • 운동 전 난이도 정보를 제공하는 기능과, 가지고 있는 운동기구 기반으로 홈트 프로그램을 추천해주는 기능을 고려
• 제품을 사용하는 유저를 정의할 수 있다
  • 주요 유저를 30~40대 육아를 하는 여성으로 정의

💡 우선순위 논의 TIP

※ ICE(Impact, Confidence, Ease)의 3가지 관점에서 각각 점수를 매긴 뒤, 합산하여 점수가 높은 순으로 우선순위를 정한다

 

✔ Impact : 성공하면 임팩트가 얼마나 큰가요?

점수 기준 예시

1점 : 목표 수치를 10% 내외 개선

5점 : 목표 수치를 50% 이상 개선

10점 : 목표 수치를 100% 이상 초과 달성

 

✔ Confidence : 성공할 확신을 얼마나 가지고 있나요?

점수 기준 예시

1점 : 근거가 부족

5점 : 성공 사례가 있거나 VoC가 있다

10점 : 하면 성공할 수 밖에 없는 이유가 있다

 

✔ Ease : 구현하는 데까지 얼마나 걸리나요?

점수 기준 예시

1점 : 일하는 날을 기준으로 10일 이상 투자해야 한다

5점 : 일하는 날을 기준으로 5일은 투자해야 한다

10점 : 일하는 날을 기준으로 1~2일 내에 구현 가능하다

---

유저 페르소나 작성

❗ 유저 페르소나 이해하기

• 유저 페르소나를 작성하는 단계는 정해져 있지 않다
• 작성한 후에도 시간이 지남에 따라 변할 수 있다
• 실제 사람처럼 느껴지도록 묘사
• 대부분의 유저를 대표할 수 있어야 한다
• 의사결정에 영향을 줄 수 있는 인사이트가 있어야 한다 (명분)

▶ 유저 페르소나 작성하기

팀 프로젝트에서 생성한 페르소나

• 페르소나의 구성요소
  • 이름
  • 주요 인적 사항
  • 니즈
  • 페인 포인트
  • 기술 친숙도
  • 관심있는 브랜드 등

📌 모든 요소를 담을 필요는 없다. 중요한건 팀원들과 쉽게 커뮤니케이션 할 수 있을지 고려